2024’ün mayıs ayından itibaren Ford Otosan satış sonrası operasyonları liderliğini üstlenen Soner Arıcı, otomotiv sektöründe sürdürülebilirliğin ve müşteri sadakatinin anahtarı olan bu alanda gerçekleştirdikleri çalışmaları dergimize anlattı. Geliştirdikleri yenilikçi çözümler ve bayi ağıyla kurulan güçlü iletişim sayesinde müşterileri adına sürtünmesiz ve sorunsuz bir sahiplik süreci tasarladıklarını aktaran Soner Arıcı, dijitalleşmenin sağladığı olanakları eş zamanlı olarak süreçlerine yansıttıklarını dile getirdi.

Öncelikle kariyerinize başlamadan önceki eğitim hayatınızı anlatır mısınız?

1980 senesinde Balıkesir’de doğdum. Orta ve lise eğitimimi Balıkesir’de tamamladım. Balıkesir Sırrı Yırcalı Ana – dolu Lisesi’nden mezun olduktan sonra, Boğaziçi Üniversitesi Makine Mühendisliği bölümünü kazandım. Üniversitenin son senesinin ilk dönemini, değişim programı çerçevesinde Iowa Üniversitesi’nde okudum. Verimli bir üniversite eğitim hayatım olduğunu söyleyebilirim. Ford Otosan ile yollarınız nasıl kesişti? 2003 yılında mezun olduktan sonra Ford Otosan’la yollarım kesişti ve Gölcük Fabrikasında Ürün Geliştirme Mühendisi olarak işe başladım. Kariyerime başladığım dönem aynı zamanda Ford Otosan’ın ciddi bir büyüme sergilediği, yatırımlarına hız kazandırdığı bir döneme denk geldi. Haliyle böylesine bir akış içerisinde bulunmaktan büyük keyif aldım.

Ford Otosan’daki kariyeriniz nasıl bir gelişim sergiledi? Hangi görevlerde bulundunuz?

İki buçuk sene ürün geliştirme mühendisliği departmanında görev aldım. Daha sonra askere gittim. Bir yıllık yedek subaylık görevimin ardından bu defa teknik alanlardan farklı olarak daha dışa dönük bir pozisyonda yer almak istedim ve 2007 yılında Pazarlama Bölümünde Ürün Uzmanı olarak çalışmaya başladım. 2010’da Pazarlama Stratejileri Ekip Liderliğine, 2011 senesinde de Müdür Yardımcılığına terfi ettim. 2014-2015 yıllarında Ford Avrupa’nın Almanya Köln merkez ofisinde yine Pazarlama Departmanı’nda görevlendirildim. Burada geçirdiğim süre zarfında Ford’un global olarak iş yapış şeklini daha yakından gözlemleme ve ilişki ağımı genişletme fırsatım oldu. Hem kişisel hem de profesyonel anlamda bana ciddi artıları olduğunu söyleyebilirim. Türkiye’ye döndükten sonra sırasıyla, 2016 yılında Satış Sonrası Departmanında İş Geliştirme Yöneticisi rolünü, 2018 yılında Ford Trucks Yedek Parça Müdürlüğünü, 2022’de de Mekanik İş Ünitesi Ürün Liderliğini sürdürdüm. Bu dönem aynı zamanda şirketimizin kapsamlı çevik dönüşüm sürecine girdiği, hem işleyiş hem de ekip olarak ciddi değişimler yaşadığımız bir süreci işaret ediyordu. 2024 yılının Mayıs ayında Satış Sonrası Operasyonları Lideri’miz Murat Erem – kendisini buradan saygıyla selamlıyorum- emekliye ayrıldı. Onun ayrılmasıyla Satış Sonrası Operasyonları Lideri görevini devraldım.

Satış Sonrası Operasyonları Liderliği altında hangi faaliyetleri yürütüyorsunuz? Bu birimin ifade ettiği önemi ve müşterilere yansımalarını aktarır mısınız?

Satış Sonrası Operasyonları, birçok kritik görevi bir arada yürüten önemli bir sorumluluk alanıdır. Bildiğiniz üzere aracın satışı gerçekleştikten sonra “sahiplik süreci” dediğimiz, müşterilerimizin o ürüne sahip oldukları süre boyunca tüm deneyimlerini kapsayan bir dönem başlıyor. Tüm bu süre zarfında müşterilerimizin ve eş zamanlı olarak bayilerimizin ihtiyaç noktalarını karşılamak bizim görevimizi oluşturuyor. Bu amaçla ofis ortamında 110 kişilik bir ekiple, sahada ise 200’den fazla kişiden oluşan bir saha ekibiyle faaliyetlerimizi sürdürüyoruz. Biraz daha detaya inersek; Satış Sonrası Operasyonları olarak, yetkili servislerimiz ve yedek parça bayilerimiz aracılığıyla, servislerimize gelen müşterilerimize en doğru, en hızlı, en kaliteli hizmeti sunmaya, onlar için kampanyalar düzenleyerek hayatlarını kolaylaştırmaya ve tüm bunların bileşimiyle en üst seviyede müşteri memnuniyetini sağlamaya odaklanıyoruz. Görevimiz, markamızın sahiplik sürecinde kusursuza yakın bir deneyimle mutlu eden, memnun bırakan, akıllarda soru işareti bırakmayan bir şekilde markamızı temsil etmek. Bu noktada doğal olarak en önemli paydaşımız, bayilerimizdir. Müşterilerimizin bayilerimizden aldıkları satış sonrası hizmetlerin zamanında, doğru, güvenilir ve herhangi bir soru işaretine yer bırakmayacak şekilde sağlanması adına tüm gereklilikleri yerine getiriyoruz. Bir arıza veya hasar durumunda mümkün olan en hızlı şekilde müşterilerimize çözüm sunmak üzere bir kurguya sahibiz. Arıza söz konusu olduğunda “Yol Yardım” ekiplerimiz aracın bulunduğu yere ulaşarak mümkünse orada, değilse tercih edilen servise yönlendirerek müşterilerimizin beklentisine yanıt veriyoruz. Burada yolda onarıma gitme oranlarımız yüzde 70’i, yol yardım esnasında arızanın giderilme oranı ise yüzde 50’yi aşmış durumda. Yani çağrı geldikten sonra gidiyor, aracı tamir ediyor ve müşterilerimizin yoluna devam etmesini sağlıyoruz. Daha kapsamlı arızalarda ise dediğim gibi ilgili servislere yönlendiriyoruz. Diğer tarafta ise özellikle kurumsal müşterilerimizin tercih ettiği “Yerinde Servis” hizmetimizle mobil araçlarımız, müşterilerimizin bulunduğu yerlerde randevulu bir şekilde bakım hizmeti sunuyor.

Böylesine çok yönlü bir akış içerisinde bayilerin sürece adaptasyonu ve hizmette kalite standardizasyonu nasıl sağlanıyor?

Ford Otosan’ın müşterileri için sağladığı standartların tüm bayi ağınca benimsenmesi ve eksiksiz bir şekilde hayata geçirilmesi için iyi kurgulanmış bir yönetim sistemimiz var. Bu yönetim sistemi birçok bileşenden oluşuyor. Dolayısıyla yekvücut halinde hareket edebilme noktasında muazzam bir ilerleme kaydedildiğini düşünüyorum. Ford Otosan’da müşteri deneyiminin sorumluluğunu tek bir birim ya da yalnızca bayiler üstlenmiyor, bu sorumluluk tüm birimlere ve tüm kılcal damarlara kadar işlemiş durumda. Tabii bayilerimizin bu alandaki rolleri yadsınamaz. Bayilerimiz Ford Otosan’ın bu konuya verdiği önemi biliyor ama bir yandan kendileri de işlerinin devamlılığının sağlaması için en önemli kriterlerden birinin müşteri deneyimi olduğunu zaten özümsemiş durumda. Biz, merkezden bunun takibini satış sonrası hizmette mükemmellik programıyla, anket çalışmalarıyla, denetimlerle ve bütün bu verilerin analiz edilmesiyle gerçekleştiriyoruz. Türkiye’nin 7 bölgesinde 70’in üzerinde bayimizle sürekli ve açık iletişim kurarak hem onların beklentilerine yanıt veriyor hem de müşteri deneyimi noktasında atılması gereken adımlar varsa, onların giderilmesini sağlıyoruz.

Teknoloji ve özellikle sosyal medya müşteri tercihleri üzerinde son derece etkili hale geldi. Konuya Satış Sonrası Operasyonları penceresinden baktığımızda, söz konusu platformlardan gelen değerlendirmelere karşı nasıl yanıt veriyorsunuz?

Yürüttüğümüz Çevik Dönüşüm çalışmalarının en somut çıktılarından biri müşteri talepleri ve beklentilerine karşı yanıt verme ve çözüm oluşturma hızımızdaki artış oldu. İster bireysel yöntemlerle, ister online platformlar isterse bayiler kanalıyla gelsin, söz konusu talepleri hızlıca değerlendirebiliyor ve sonuca ulaştırıyoruz. Hangi kanaldan geldiği fark etmeksizin, çevik dönüşüm çerçevesinde perakende ve filo müşterilerimiz için ayrı ayrı kurguladığımız Müşteri Sadakat Takımlarımız, müşterilerin kayıtlarını inceliyor, açılan iş emirleri üzerinden sorunun detayına iniyor ve çözüm alternatifleri konusunda müşterilerimizi vakit kaybetmeden bilgilendiriyor.

Kişisel olarak işe yaklaşımınız ve iş disiplininiz hakkında bilgi verir misiniz?

Her zaman çalışmayı seven, planlı bir insan olmaya gayret ettim. Sorumluluk bilincim yüksektir, iş takibim kuvvetlidir ve açık, şeffaf iletişimin gücüne inanan bir insanım. Tabii normalde kişinin bu yönlerini aktarması çok kolay değil ama geçtiğimiz haftalarda Ford Otosan’daki 20. Hizmet Yılı Ödülleri için gerçekleştirilen çalışmada, benzer soruyu iş arkadaşlarıma da sormuşlar. Verilen yanıtlara göre yakın çalışma arkadaşlarım beni çalışkan, iş odaklı, biraz zor ve hak savunucusu olarak nitelendirmişler. Ekip ruhuna ve iletişimin gücüne büyük önem veririm. Bu nedenle çevremdeki insanların iş ve özel yaşamlarındaki sorunlara elimden geldiğince çözüm üretmek önceliklerimden biridir. Bu ailede geçirdiğim 20 yıl boyunca o içten temasın zorlukların aşılmasında büyük katkı sağladığını gördüm.

İşin getirdiği yoğunluğu özel hayatınızda nasıl dengeliyorsunuz?

Evliyim, yaklaşık 1 ay sonra baba olmaya hazırlanıyorum. Hayatı dengede yönetebilmek benim için daha da önemli olacak. Haftalık rutinimde bana enerji veren, ailem ve arkadaşlarımla vakit geçirmek ve spor yapmak gibi aktiviteleri ihmal etmemeye çalışıyorum. Eşimle birlikte yelken sporuna ilgi duyuyoruz ve her sene mutlaka fırsat yaratarak denizde vakit geçiriyoruz. Hem keyifli hem de öğretici oluyor. Aynı zamanda yaklaşık 20 yıldır Fenerbahçe Spor Kulübü’nün kongre üyesiyim. Fenerbahçe’nin yaşamımda gerçekten farklı bir yeri var. Yaş aldıkça biraz daha dinginleşmekle beraber üzüntüsüyle, sevinciyle sıkı bir Fenerbahçe taraftarı olmayı sürdürüyorum.

FORD KELEŞLER, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ODAKLANARAK BAŞARISINI SÜREKLİ KILIYOR Birinci bölgemizde bulunan Ford Keleşler, gerek kendi kurumsal yapıları itibarıyla sergiledikleri hassasiyetle, gerekse müşterileri ile kurdukları güçlü bağlarla dikkat çekiyor. Bunu üst üste aldıkları “Satış Sonrası Mükemmellik Ödülleri” ile pekiştiriyor olmaları, bir bayi olarak işlerine ne denli profesyonel yaklaştıklarını ortaya koyuyor. Hizmet sunarken farklılaşmayı başarabilmeleri ve yeniye adapte olma konusundaki yetkinlikleri de geçmişten beri sağladıkları sürdürülebilirliği destekleyen unsurlar olarak karşımıza çıkıyor.