Dijital dönüşümde ikinci evreye geçtik
Dijital dönüşüm, daha sık duyduğumuz ve duydukça daha çok etkilendiğimiz bir kavram. Daha iyi üretmenin, daha mutlu çalışmanın, yarına hazır olmanın anahtarı gibi görünüyor. Peki, tam olarak neyi ifade ediyor, sıradan insana neler vaat ediyor? Konunun detaylarını Türkiye’nin ilk kadın CDO’su Hayriye Karadeniz’den dinledik. Dönüşümün Ford Otosan’da şimdiden birçok olumlu etkiyi beraberinde getirdiğini vurgulayan Karadeniz, “farkındalık ve öğrenme dönemi’ bitti, artık ‘hızlanma dönemindeyiz” diye konuştu.
Röportaj: Erdem Çağlayan
Bilişim teknolojileri ve dijital dönüşümün neden önemli olduğunu, ne tür fırsatlar barındırdığını ve Ford Otosan’da bu yönde yaşanan değişimleri paylaşır mısınız?
İçinden geçtiğimiz dönemde, hayatımızın her alanında baş döndüren bir dijitalleşme yaşanıyor. “Yeni dünya” olarak nitelendirilen bu dünya, öylesine hızlı ve hareketli ki sektörel dengeler altüst oluyor. Hızlı ve hareketli olan bu rekabet ortamında şirketlerin rakiplerinin gerisinde kalmamak, sektörlerinde lider olmak için teknolojiyi takip eden değil, teknolojiye liderlik eden bir konumda olmaları gerekiyor. Dijitalleşme yeni bir “güçlenmiş müşteri” jenerasyonu yarattı. Müşteriler artık oturdukları yerden akıllı telefonlarıyla ürün ve servisleri tüm detaylarıyla çok rahatlıkla karşılaştırabiliyor. Yine telefonları veya bilgisayarları üzerinden dünyanın farklı bölgelerindeki farklı müşterilerin deneyimlerine ulaşabiliyor ve karşılaştırma yapabiliyor.
Böyle bir dünyada şirketler, müşterilere sağladıkları deneyimler ve hizmetleri ile öne çıkıyor. Ürün satışından sonra, dijital bağlantılarla müşterilerle kurulan uzun süreli ilişkiler önem kazanıyor. Günümüzde şirket ve müşteriler arasında dijital bağlantılarla kurulan iletişimin en az yüz yüze kurulan iletişim kadar önemli olduğunu görüyoruz. Müşteriler artık bu ilişkinin sürdürülür olmasını istiyor. “Dijitalleşme” üretim süreçlerinde verimliliği artırırken müşterilerin hayat kalitelerini yükseltiyor. Dijital teknolojilere adapte olmuş yeni ürünler, müşteriler için yeni ve daha önce tecrübe edilmemiş deneyim fırsatları yaratıyor. Günümüzde şirketler, “müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilirim” noktasına geldiler. Şirketler, günümüzde müşteri deneyiminde lider olmak istiyor. Dijitalleşmeye bağlı olarak yükselen pek çok trendin yanı sıra müşteri odaklı kültür yaratmak da öne çıkıyor. İş yapış süreçlerinde hâkim kıldığımız “müşteri odaklı kültürümüz” Ford Otosan olarak bizleri sektörde lider ve öncü konuma taşıyor.
Bu çalışmalara ve şirketimizde yaşanan bazı değişimlere örnek vermek gerekirse; müşteri, çalışan ve iş ortakları ve tüm paydaşlar nezdinde en değerli ve en çok tercih edilen şirket olmak vizyonuyla, bayilerimizin çalışma biçimini ve uçtan uca müşteri deneyimini dönüştürecek iDEAL platformundan üretime, giyilebilir teknolojiler, insanlarla yan yana çalışan robotlar ve sanal gerçeklik entegre eden çalışmalara, dijital dönüşümümüzü 17 proje ile yürütüyoruz. Bu kapsamda yıl içinde yaptığımız 3,7 milyon TL yatırımın karşılığında 12,7 milyon TL kazançla birlikte bayilerde verimlilik artışı, müşteri memnuniyetine katkı ve faaliyetlerimizin ve ürettiğimiz araçların çevresel etkilerinin azaltılması gibi konularda iyileştirme sağladık. Ford Otosan olarak 26 inisiyatifle dijital dönüşüm yolculuğuna çıktık. Her alanda belirli inisiyatiflerimiz var.
Kendi kararlarını verebilen fabrika
Çalışanlarımızın verimliliğini artırmak için Ford Otosan Connected Employee Platform ile şirketteki uygulamaları, dolayısıyla çalışan deneyimini tek tuşla mobile getirmekle işe başladık. Benzer şekilde çalışan deneyimini iyileştirmek için Robotic Process Automation’ı bankalardan sonra Türkiye’de ilk uygulayan biziz. Bu sayede sırf o süreç ile ürün geliştirme alanındaki 49 mühendisimizin zamanını kurtardık. Parasal kazancı bir kenara koyun, en büyük kazanç mühendislerimize sağladığı moral. Çok büyük teknoloji yatırımlarına, çok büyük değişimler yapmanıza gerek yok. Önünüzde birçok fırsat var. Örneğin biz, insan kaynaklarında “chatbot entegrasyonu” yaptık. Oradaki amacımız da İK’daki vakit kaybını azaltmaktı.
Şimdi Connected Factory adında büyük bir projemiz var, Gölcük fabrikamızdaki 700 bin sensörden veri alıyoruz. Yaklaşık 1000’e yakın robot ve PLC’den veri aldığımız ve yıllık 50 terrabyte’ın üzerinde veri oluşturan bir yapı kurduk, bir IoT platformu. Bu aslında tüm fabrikayı izlenebilir, bağlı, akıllı hale getirmek ve fabrikanın bu yeni öğrenmelerle bir sürü kararı kendinin verebiliyor olması anlamına geliyor. Oradan buraya doğru giden bir yolculuk içindeyiz. Bunun sonucunu çok hızlı almamız mümkün değil. 60 futbol sahası büyüklüğünde bir fabrikadan bahsediyoruz. Üretim yapan bir tesiste böyle bir dönüşüm oldukça sancılı, öğretici ama gelecek için de çok büyük bir yatırım. Bu, fabrikanın dijital ikizi dediğimiz şey aslında. Fabrika dijital ortamda takip edilebilir, ölçülebilir ve karar verebilir noktaya gelecek. Robotic Process Automation veya chatbot’tan bu dijital ikize kadar farklı boyutlarda çalışmalarımız ve projemiz var. Her birinin yatırımı beklediğimiz çıktılara göre değişiyor.
Otomotiv sektörünün kendine has dinamiklerini ve Ford’un “Geleceğin şehri” vizyonunu da işin içine katarak sormak gerekirse; bilişim teknolojileri ve dijitalleşme alanında adımlar atılırken stratejiyi nasıl belirliyorsunuz?
Ford Otosan olarak, biz de “Türkiye’nin en değerli ve en çok tercih edilen sanayi şirketi olmak” vizyonuyla mevcut işlerimizi geliştirirken yeni iş fırsatları yaratmak ve vizyonumuza ulaşmak için ‘Dijital Dönüşüm’ün en önemli faktör olduğuna inanıyoruz. Bu hedefle, 2015 yılında ‘Dijital Dönüşüm’e yatırım karar aldık. ‘Dijital Dönüşüm’ü şirketimizin ana stratejilerinden biri olarak belirledik ve kendimize 2015 sonundan 2020’ye kadar giden, 5 yıllık bir yol haritası belirleyip yola çıktık. Yol haritamızı ‘Farkındalık ve Öğrenme Dönemi’, ‘Hızlanma Dönemi’ ve ‘Süreklilik Dönemi’ olarak aşamalandırdık. 2017 itibarıyla ‘Hızlanma Dönemi’ne geçtik ve artık meyve toplamaya başladık.
Yol haritamızda belirlediğimiz 5 ana alanı ise şöyle özetleyebilirim:
Müşteri ve bayiden tedarik zincirine, ürün geliştirmeden üretime ve tüm çalışanımıza kadar uçtan uca, bağlı, ortak bir akıl tarafından yürütülen bir Ford Otosan hayal ettik ve bu alanlarda projeler çıkardık. Bu kapsamda tüm çalışanlarımızın iş süreçlerini mobil platforma taşıyan FOCEP adında bir platform yarattık. Bu uygulama ile çalışanlarımız izin süreçlerinden bordrolarına kadar tüm işlemlerini yapabiliyor; ayrıca o günkü yemek menüsünü görebiliyor veya yöneticilerimiz satın alma onaylarını verebiliyor. Bu uygulama kısa zamanda elimiz ayağımız oldu diyebilirim.
Üretim geliştirmede ise tekdüze olan, standart işlerin hepsini sanal robotlara devrettik. Tedarik zincirinde kamyon üretimimizde sıfır stok sistemini devreye aldık. Artık tedarik planlaması bir sistem tarafından otomatik yapılıyor; örneğin bir TIR çıkıyor, planlanan tedarikçilerden planlanan parçaları alıp sevk ediyor.
Şu anda üretimdeki duruşlardan kalite problemlerine kadar birçok raporu gerçek zamanlı görebileceğimiz bir sistem üzerinde çalışıyoruz.
Müşteri deneyimimizi sıfırdan planlıyor, bayilerimizin önümüzdeki ay ne satacaklarını makine öğrenmesi algoritmalarıyla hesaplayıp, sipariş/gerçek satış arasındaki farkı minimuma indirmeye çalışıyoruz.
Yeni trendleri takip ediyor, çalışanlarımızın şirketle iletişimlerini doğal dil işleme sistemleri ile ekransız, konuşarak yapmalarını sağlamak için çalışıyoruz.
Bayilerin entegrasyonuyla ilgili yürütülen çalışmalar hakkında bilgi verir misiniz?
Bayilerimiz tarafındaki dijital dönüşüm örneklerimizden en önemlisi “Connected Customer”: Müşterilerimizin satın alma öncesi/esnası ve sonrasında yaşadığı toplam deneyimi iyileştirmek ve hayatlarını kolaylaştırmak için hem Global Ford ile hem de Türkiye’deki kendi bayi ağımız ile geniş kapsamlı bir dijitalleşme projesini (Global — Ford Pass, Lokal – Quantum Projesi) de başlattık.
Bunun dışında; satış ve satış sonrası tüm müşteri deneyimimizi dönüştürecek bir dijitalleşme çalışması başlattık. 2017 yılında pilot projelerle kademeli olarak hayata geçirdiğimiz ve bayilerimiz için yaptığımız en büyük yatırım olan iDEAL projemiz üzerinden de dijitalleşme, çalışan gelişimi, müşteri memnuniyeti ve kurumsallaşma gibi konularda bayilerimizin gelişimine destek oluyoruz. Bu proje kapsamında oluşturduğumuz mobil uygulama sayesinde bayilerimiz yüzde 26 oranında daha fazla filo teklifi vermeye başladı. Veri analitiğiyle satış kampanyaları geri dönüş oranında ise yüzde 60’lık bir iyileşme sağladık. Satış sonrası süreçlerde yıllık 100 milyon TL ek ciro elde ettik.
Ford Otosan’daki kariyeriniz nasıl başladı? CDO olmak hangi mesleki yetkinlikleri ve kişisel yetenekleri gerektiriyor?
İstanbul Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü’nden 1994 yılında mezun oldum. Ford Otosan’la ilk teması kısa süreli stajımı gerçekleştirirken yaşadım ve sonrası geldi… O günden bugüne bilgi teknolojileriyle ilgili olarak birçok farklı proje ve görevi üstlendikten sonra 2016 yılında Türkiye’nin ilk kadın CDO’su unvanına sahip oldum.
Öncelikle, CDO unvanının dijital dönüşüm yolculuğuna çıkan her kurum için önemli olduğunu düşünüyorum. Genelde şirketler “Dijital Dönüşüm” dediklerinde “Bizim IT’ci çocuklar dönüştürsün bizi” düşüncesi ile hareket ediyorlar. Bu, dijital dönüşüm yolculuğunda yapılacak en önemli ve ilk yanlışlardan biri oluyor. ‘Dijital Dönüşüm’ bir IT projesi değildir. ‘Dijital Dönüşüm’ strateji ile ortak hareket eden, tüm iş birimlerini içine alıp beraber yürüyen, düşünme yapısına, kültüre etki eden, uzun soluklu ve sürekli kendini geliştiren bir yol haritasıdır. CDO bütün bu yolculuğu yöneten bir lider gibidir. Biz Ford Otosan’da, benim liderliğimde dijitalleşmeyi yöneten bir takım, uygulayan bir takım ve iş birimlerinden oluşan bir yönetişim takımıyla bu yolculukta ilerliyoruz.
Ford Otosan’daki görevinizle ilişkili olarak ülkemizde dijitalleşme kavramının doğru anlaşılması ve aktarılması adına yürüttüğünüz çalışmalar hakkında bilgi verir misiniz?
Blockchain Türkiye Platformu’nun yönetim kurulunda görev yapıyorum. Genelde teknoloji şirketleri ve finans kuruluşlarının yer aldığı bu platformda reel sektörden temsil edilen tek şirketiz. Temel hedefimiz Blockchain teknolojisinin sağlayacağı avantajları Ford Otosan’ın farklı süreçlerinde değerlendirebilmek. Müşterilerimize ne katkı sağlayabiliriz, hangi alanlarda kullanılabilir gibi soruların yanıtlarını arıyoruz.
Blockchain son derece güvenli olduğu için internetteki güven problemini gideriyor. Blockchain yalnızca para hareketi sunan bir altyapı değil, her türlü bilgiyi de Blockchain’de saklayabilirsiniz. Örneğin bir aracın geçmişini buraya aktarabilir, araç satılacağı zamanda tek bir tuşla tüm verilerine ulaşabilirsiniz. Blockchain’in sanayiye uyarlanabilir birçok avantaj barındırdığını düşünüyor, bu konuda da öncülük yapmayı hedefliyoruz.
‘DİJİTAL DÖNÜŞÜM’ KONUSUNUN BİR IT PROJESİ GİBİ DÜŞÜNÜLMEMESİ VE BU BAKIŞ AÇISIYLA ELE ALINMAMASI GEREKİYOR. ‘DİJİTAL DÖNÜŞÜM’ STRATEJİ İLE ORTAK HAREKET EDEN, TÜM İŞ BİRİMLERİNİ İÇİNE ALIP BERABER YÜRÜYEN, DÜŞÜNME YAPISINA, KÜLTÜRE ETKİ EDEN BİR UZUN SOLUKLU VE SÜREKLİ KENDİNİ GELİŞTİREN BİR YOL HARİTASI OLARAK GÖRÜLMELİ.
