Satış sonrası değer zinciri, memnuniyeti sağlıyor
Ford Otosan, 2014 yılında çok daha güçlü hale getirdiği satış sonrası operasyonlar birimiyle müşteri deneyimini en üst noktaya taşımayı başarıyor. Bu başarıda önemli payı bulunan Ford Otosan Satış Sonrası Direktörü Tibet Soysal’dan yürütülen çalışmalar hakkında bilgi aldık. Yedek parçadan bayi servis organizasyonuna kadar uzanan bir süreci titizlikle yönettiklerini belirten soysal, çok daha proaktif hareket edebilmek için yatırımların devam edeceğini dile getirdi.
Röportaj: Özden Kılıç
Eğitim hayatınız ve kariyerinizi şekillendiren süreç hakkında bilgi verir misiniz?
Kadıköy Anadolu Lisesi’ni bitirdikten sonra lisans eğitimimi İstanbul Teknik Üniversitesi Makine Mühendisliği Bölümü’nde tamamladım. Üniversitenin ardından hemen iş hayatına atılarak iki yıl süreyle bir otomasyon firmasında çalıştım. Bu süre zarfında yüksek lisans eğitimime devam ettim. Ford Otosan’la yollarımın kesişmesi ise 1996 yılına denk geliyor. O tarihte Otosan Pazarlama A.Ş.’de (OPAŞ) Ürün Uzmanı unvanıyla çalışmaya başladım. İşe girdikten yaklaşık dört ay sonra Koç Holding ve Ford Motor Company hisselerini eşitledi. Bu yapılanmayla birlikte gelişen yeni dönemin bir parçası olmak bana gerçekten büyük mutluluk verdi. Kariyerime pazarlamada başladım ve orada ilerledim. Sırasıyla Ticari Araçlardan Sorumlu Ürün Müdürlüğü, Satış Planlama Müdürlüğü ve İstanbul bölgesinden sorumlu Bölge Müdürlüğü görevlerini üstlendim. Bölge Müdürlüğü döneminde bayilerimizle ve müşterilerimizle çok yakın temas halinde olma şansına sahip oldum. Açıkçası kişisel olarak da bana çok şey kattı. Devamında Filo Satış Müdürlüğü’ne atandım. Aynı süreçte Koç Üniversitesi’nde Executive MBA programını tamamladım. Bu noktada kariyerim için yeni bir adım olarak Ford Europe’un Köln’deki merkezinde iki yıl boyunca görev aldım. Ford Company’nin bir makine gibi işleyen global süreçlerini yakından görme ve deneyim kazanma adına çok verimli bir görevdi. Ben Almanya’dayken Ford Otosan’ın satış ve satış sonrası operasyonları birleşti. Türkiye’ye döndüğümde Saha Operasyonları Müdürü oldum. Onun akabinde de Pazarlama bölümünün başına Pazarlama Müdürü olarak geçtim. 2014 yılında Satış Sonrası Direktörlüğü’ne getirildim. Burası şirketimizin atardamarlarından biri. Üç yıl geride kaldı. Ekip ve diğer bağlantılı birimlerle önemli çalışmalara imza attık; atmaya da devam ediyoruz. Kişisel anlamda belirtmem gerekir ki şirketim, 20 yıl boyunca birçok farklı disiplini deneyimleme fırsatını bana sağladı. Her bir görev muazzam bir deneyim oldu. Bu çeşitlilik sayesinde daha vizyoner bir gözle bakıp, işleyişi farklı açılardan değerlendirme şansını yakalıyorsunuz.
“BAYİLERİMİZ BİZİM İÇİN ÇOK ÖNEMLİ VE ONLARLA ÇOK SIKI BİR İLETİŞİM İÇERİSİNDEYİZ. NİHAİ HEDEFİMİZ MÜŞTERİLERİMİZE EN İYİ SATIŞ SONRASI DENEYİMİNİ YAŞATMAK. BAYİLERİMİZ BURADA EN KRİTİK GÖREVİ ÜSTLENİYOR. BU NEDENLE ONLARIN İHTİYAÇLARINI KARŞILAMAYA VE GELİŞİMLERİNE DESTEK OLMAYA ODAKLANIYORUZ.”
Bayilerle nasıl bir iletişim halindesiniz?
3S bayilerimiz bizim için çok önemli. Burada hem bayi sahiplerimizle, hem satış, servis ve yedek parça yöneticileriyle çok sıkı bir iletişim içerisindeyiz. Nihai hedefimiz müşterilerimize en iyi satış sonrası deneyimini yaşatmak. Bayilerimiz burada en kritik görevi üstleniyor. Onların ihtiyaçlarını karşılamaya ve gelişimlerine destek olmaya odaklanıyoruz. Müşterimiz bir servise gittiğinde temasa geçtiği kişi servis danışmanıdır. Dolayısıyla servis danışmanı o anda hem çalıştığı bayiyi, hem Ford Otosan’ı hem de Ford Motor Company’yi temsil ediyor. Bayilerimize gelen müşterilerimiz uzman ellerin güvencesi altında olduklarını bilmeliler. Bayilerimizden bize gelen her görüş bizim için çok kıymetli. Evet, muazzam bir operasyonel yoğunluğa sahibiz ama günün sonunda gerçekten huzurla ayrılıyoruz buradan. Benim için birimler ve insanlar arasındaki ahenk, uyum son derece önemli. Başarıyı getiren şey, ekip arasındaki uyumdur. Ekibimizdeki herkes takımın önemli bir oyuncusudur ve bizim gözümüzde tam krediye sahiptir. Bu karşılıklı güven ve destek ortamı tüm ekibi sorumluluk alarak elinden gelenin en iyisini yapmaya motive ediyor. Tabii bunun kontrolünü de titizlikle yapmaya çalışıyorum.
İş konusundaki hassasiyetlerinizi paylaşır mısınız?
Şahsen işimi keyifle ve aşkla yapıyorum. Şirketime ve markama gönülden bağlıyım. Bunun insanın kariyerinde çok önemli olduğunu düşünüyorum. Başarılı ve çalışmaktan keyif aldığım insanlarla bir aradayım. Aynı şekilde bu zenginliğin önemli bir parçası da bayilerimiz. Samimiyetle ve gururla ifade etmek isterim ki Ford’la bayileri arasında başka hiçbir markada olmayan çok güçlü bir ilişki var. Evet, muazzam bir operasyonel yoğunluğa sahibiz ama günün sonunda gerçekten huzurla ayrılıyoruz buradan. Benim için birimler ve insanlar arasındaki ahenk, uyum son derece önemli. Başarıyı getiren şey, ekip arasındaki uyumdur. Ekibimizdeki herkes takımın önemli bir oyuncusudur ve bizim gözümüzde tam krediye sahiptir. Bu karşılıklı güven ve destek ortamı tüm ekibi sorumluluk alarak elinden gelenin en iyisini yapmaya motive ediyor. Tabii bunun kontrolünü de titizlikle yapmaya çalışıyorum.
Özel yaşamınızdaki keyif alanlarınızdan bahseder misiniz?
Eşim ve oğlum hayatımın odak noktasında yer alıyor. Eşim de ihracat konusunda başarılı bir yönetici. Ama ne olursa olsun oğlumuz Efe’ye vakit ayırıyoruz. Oğlumla oldukça fazla ortak noktamız var. Basketbolu ve Fenerbahçe’yi tutkuyla seviyoruz. Ailece yaptığımız yurt dışı gezileri tazelenmemizi sağlayan faaliyetlerin başında geliyor. Almanya’da görev yaptığım dönemde birçok Avrupa ülkesini keşfetme fırsatım oldu. Şimdilerde ise fırsat buldukça kıtalararası seyahatleri tercih ediyoruz. Teknolojiye meraklı bir insanım. Kişisel ilgi alanlarımın başında inovasyon ve fütürizm geliyor. Bu konularda çok okuyor ve araştırıyorum. Tabii bilim kurgunun da benim için çok özel bir yeri var. Ciddi bir bilim-kurgu kitap ve film arşivine sahibim. Bu tür, zaman zaman şu anki gerçeklikten uzaklaşıp rahatlamak için bana çok iyi geliyor. Müzik de benim için vazgeçilmez bir keyif kaynağı. Ağırlıklı olarak hard rock dinliyorum ama uzun yolculuklarda daha soft müzikleri tercih ediyorum.
“Keleşler Ford, geleceği beraber inşa etmemiz için bize önemli bir güç sağlıyor”
Keleşler Ford, uzun yıllardır beraber çalıştığımız, İstanbul’daki en başarılı bayilerimizden biri. Zaman zaman yaşadığımız zor süreçleri kol kola, birlikte aştık. Her şeyden önce çok çağdaş bir yönetim anlayışları var. Banu Keleş ve Can Keleş gerçekten vizyoner yöneticiler. “Müşteri Deneyimi Hareketi” projesine dâhil olmaları da bu vizyoner yaklaşımlarının bir göstergesi. Ayrıca süreçlerin geliştirilmesine yönelik zengin fikirlerini de sürekli bizlerle paylaşıyorlar. Bu katkı geleceği beraber inşa etmemiz için bize önemli bir güç sağlıyor. Çalışanlarına ve müşterilerine verdikleri önemle standartlarını devamlı en üst noktada tutmayı hedefliyorlar.
