En iyiye ulaşmak, arayışın sürekli kılınmasıyla mümkün
Satış Sonrası Saha Operasyonları Müdürü Mehmet Metin Yılmaz, kariyerinin büyük kısmı Ford Otosan çatısı altında şekillenen son derece tecrübeli bir yönetici. Geride kalan yıllar boyunca Ford Otosan müşterilerinin satış sonrası süreçlerde en iyi deneyimi yaşamaları için bayilerle eşgüdüm içerisinde görev yapan yılmaz, satış sonrası saha operasyonlarının dinamik ve her an yeniliğe açık bir alan olduğunu dile getiriyor ve ekliyor, “müşteri beklentileri zamana bağlı olarak sürekli değişir. Bu nedenle hiçbir zaman ‘istediğimiz noktaya geldik’ diyemeyiz. Her daim o dinamizmi, süreçlerinize yansıtmalı ve değişimi yönetmeyi sürekli kılmalısınız.“
Sizi otomotiv sektörüyle ve Ford Otosan ile buluşturan süreci anlatır mısınız?
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi mezunuyum. Mezuniyetin ardından kısa süreli iş deneyimlerim oldu ama asıl hedefim güçlü, kariyerimi geliştirebileceğim bir şirkette yola devam etmekti. Bu anlamda kendimi şanslı hissediyorum çünkü 1988 yılında Koç Topluluğu’nun otomotiv pazarlama şirketlerinden biri olan Nas Oto’da görev yapmaya başladım. Ford otomobillerinin satışının yanı sıra direkt olarak Avrupa’dan da binek araç ithalatı gerçekleştiriliyordu. Aynı zamanda diğer Ford bayiliklerinin yapılanma süreçlerini de üstlendiği için direkt saha danışmanı olarak çalışmaya başladım. Bölge müdürlerine destek veriyordum. Otomotiv, öteden beri ilgi duyduğum alanlardan biriydi. Özellikle bölge ziyaretleri yapmaya başladıktan ve satış tarafına geçtikten sonra işimi daha çok sevdim. Aynı hedefler doğrultusunda çok farklı insanlarla çalışmak kariyerimin başlarında büyük bir motivasyon kaynağı oldu.
90’lı yıllar otomotiv sektöründeki dinamizmin arttığı bir dönem. Böyle bir ortamda kariyeriniz nasıl şekillendi?
1990’lı yılların başında şirketimizin yeniden yapılanma süreci doğrultusunda sonradan Ford Otosan’a dönüşecek olan Otosan Pazarlama unvanıyla yola devam ettik. Ben bu süreçte farklı satış kademelerinde görev aldım. Ford Otosan 1997 yılında kurulduktan bir yıl sonra satış müdürü olarak çalışmalarımı sürdürdüm. 2015 yılında ise Satış Sonrası Saha Operasyonları Müdürlüğü’ne atandım. O tarihten bugüne hem şirketimizin gelişimine şahit olmaktan hem de sürece katkı sağlamaktan dolayı büyük memnuniyet duyuyorum.
Ford Otosan’ın sürekli geliştirmeler yaptığı bir alan ama son yıllarda satış sonrası saha operasyonlarının son derece titizlikle ele alındığını görüyoruz. Buradan hareketle Satış Sonrası Saha Operasyonlarının niçin bu kadar önem ifade ettiğini ve kapsama alanında sürdürdüğü faaliyetleri anlatır mısınız?
Satış sonrasına baktığımızda sürecin bu halkasının tamamıyla bir hizmet işi olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Doğrudan müşteriye temas eden, doğrudan müşterinin istek, talep ve beklentilerini şirketin ya da markanın amaçlarıyla karşılamaya ve ötesine geçmeye çalışan bir hizmet türü. Burada belirleyici olan nokta şu; servis hizmetinin kalitesi ve sergilenen yaklaşım, tüketicinin ileride de o markada kalıp kalmayacağına direkt etki eder. Yani müşteri alışkanlıklarını belirlemede ve sadakatin sağlanmasında kritik düzeyde öneme sahiptir.
Maddi ve manevi unsurlar aynı ölçüde önem taşıyor
Ford Otosan olarak temel perspektiflerimizden biri, müşteri tarafında sıkıntı oluşturabilecek durumları çözebilmek ve genel itibarıyla satıştan, servise her noktada takılmaların yaşanmadığı, akışkan bir yapı kurgulamaktır. Bu, koşulsuz memnuniyetin temel basamaklarından biridir ve sadece maddi unsurlarla yapmak da mümkün değildir. Manevi unsurlar aynı ölçüde önemlidir. Bunların neler olduğuna baktığımızda; tüketici ile temasta olan tüm birimlerin müşteriye aynı bilinçle yaklaşması, müşterinin işimizin merkezindeki kişi olduğunun bilinmesi ve müşteri talep ve beklentilerinin ‘Ford Otosan’ın belirlediği prosedürler çerçevesinde içselleştirilip uygulanmasıdır. Tabii şunu da ifade etmek lazım ki, beklentiler zamana bağlı olarak sürekli değişir, sabit kalmaz. Bu nedenle hiçbir zaman ‘istediğimiz noktaya geldik’ diyemeyiz. Her daim o dinamizmi süreçlerinize yansıtmalı ve değişimi yönetmeyi sürekli kılmalısınız. Satış Sonrası Saha Operasyonları Birimi, bu değişim yönetimi kısmını, tüm paydaşlarımıza aktardığımız ve onlarla birlikte deneyimlediğimiz bir alan.
İşin ‘saha’ kısmını biraz daha detaylandırırsak, burada yürütülen faaliyetleri de aktarır mısınız?
Satış Sonrası Saha Operasyonlarının çok yönlü bir işleyişi var. Mevcut sistemde sahadan yani bayilerimizden ve müşterilerimizden gelen bildirimler ışığında tüm noktaları sürekli takip ediyoruz. Sorun yaşanan noktaları tespit edip, bunlara yönelik iyileştirme prosedürlerini belirliyor ve tüm bayilerimizle paylaşarak uygulamaya alınmasını sağlıyoruz. Yani devamlı bir iletişim, analiz, çözümleme ve uygulama döngüsüyle hareket ediyoruz. Tabii bu döngü içerisinde hem Ford Otosan’ın ilgili diğer tüm birimleri hem de dijital yetkinliklerimiz aktif olarak yer alıyor. Biraz daha detaya inersek; bayiliklerin düzenlenmesi, servis bölümlerinin yönetilmesi, servis bölümündeki insan kaynağının niteliklerinin belirlenmesi, eğitimlerinin yeni teknolojilere uygun hale getirilmesi, yedek parça operasyonlarının takibi gibi bileşenlerden bahsedebiliriz. Satış Sonrası Saha Operasyonları asli olarak bir yönetim ve organizasyon işidir. Bunu da bölge müdürlerimizle birlikte gerçekleştiriyoruz. Bayilerin araç giriş hedefleri, araç giriş sayıları, buradaki mükemmeliyet skorları, müşteri skorları, özellikle müşterinin bakış açısıyla ilgili skorlar, yedek parça alımı ve bu parçaların araçlarla uyumu gibi başlıklarda memnuniyeti en yüksek düzeye taşıma ve bunu koruma hedefindeyiz.
“Müşterilerimizle asıl teması bayilerimiz gerçekleştiriyor”
Bayilerimiz müşterilerimizle temas noktamız. Bayilerimizdeki her şey ve herkes Ford Otosan’ı temsil ediyor. Dolayısıyla bu temas noktasının A’dan Z’ye süreçlerimize entegre olması işimizin doğası gereği hayati önem taşıyor. Ford Otosan olarak geçmişten bugüne uzanan bayi ağımıza baktığımızda görüyoruz ki, her bir bayimiz saygınlıkları, güvenilirlikleri ve tecrübeleriyle bölgelerinde ön plana çıkıyor. Bunu desteklemek adına bayi çalışanlarının da Ford Otosan’ın temel felsefesini benimsemelerine özen gösteriyoruz.
Bahsettiğiniz yönetim ve organizasyon faaliyeti yeterince hassasiyet gerektirirken üzerine bir de pandemi sürecinin yansımaları eklendi. Satış Sonrası Saha Operasyonları ekosisteminde pandemi ne tür değişimlere yol açtı?
Otomotiv sektörü hem çok büyük hem de çok iç içe bir yapıyı barındırıyor. Anlık olarak hizmetin aksaması ya da hizmetin istenilen şekilde yerine getirilememesi en son karşılaşmak istediğimiz şeydir. Tabii pandemi gibi tüm dünyayı etkileyen bir duruma kimsenin tam olarak hazırlıklı olduğunu söylemek mümkün değil. Dolayısıyla geçtiğimiz yıl Mart ayından itibaren hiç beklenmeyen gelişmelerle karşı karşıya kaldık. Ancak buradaki en büyük avantajımız Ford Otosan’ın kurumsal gücü ve sıra dışı durumlara karşı geliştirdiği mekanizmalardı. Toplum sağlığını tehdit eden salgınla birlikte tüm odağımıza çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını yerleştirdik. Sağlık Bakanlığı ile eş güdüm halinde başta bayilerimiz olmak üzere her noktada tedbirlerimizi en üst seviyeye çıkardık. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına çözüm sağlamak içinse çeşitli hizmetleri devreye aldık. Dijital dünyanın sunduğu imkânlara ek olarak “Kapıdan al, kapıda teslim et” hizmetimizi daha aktif ve hızlı hale getirdik. Bu sayede müşterilerimiz servise gitmeden randevu yöntemiyle servis hizmeti alabiliyor, gerektiğinde ikame araç hizmetinden faydalanabiliyor.
Bir yönetici olarak ön planda tuttuğunuz kişisel hassasiyetleriniz nelerdir?
Her şeyden önce insanlarla olan ilişkide güven oluşturmak gerekir. Bizim işte güven olmazsa olmazdır. Sözü başka, eylemi başka kişi olmak her zaman kaybettirir. Yapılan yanlışı gizlemek, konuşmamak çözüm yolunu kapatır. Oysa kabul etmek, çözüm için hızlı bir başlangıçtır. Çalışma arkadaşlarıma, ‘merak ettiğiniz her şeyi sorun, sıkıntılarınızı paylaşın’ derim. Mottomuz şudur; “söylenme, söyle”. Bizde her zaman söylenenin değil söyleyenin söz hakkı olur. Oscar Wilde’ın şöyle biz sözü var; “Dostun acısını paylaşabilirsin. Bu çok kolay. Ama bir başarıyı takdir etmek sağlam bir karakter gerektirir…” Paylaşmayı bilmek, benlik kavramını kolektif işlerde kenarda tutmak gerekiyor. Başarı için biz diyebilmek çok önemlidir.
İş dışında nasıl bir yaşamınız var?
Evliyim, 22 yaşında bir oğlum ve 27 yaşında bir kızım var. Eskiden futbolla ilgiliydim ama yaş ilerledikçe geri planda kaldı. Ekonomi ve siyaset kitapları okumayı çok seviyorum. Bunun dışında sohbet insanıyımdır; dinlemek, anlatmak benim için çok önemli. İnsanların kendisini anlatmasına fırsat vermemiz gerekiyor. İnsan kazanmak böyle bir şey… İyi insanlarla çalışmak, iyi insanlarla bir arada olmak ve iyi insanlar yetiştirmek üzerine hayatımı kurguladım. Bulunduğum her yere katkı sağlamak istiyorum. Bu katkı onları gülümsetmek bile olabilir. Biz genelde “neşeden haber vermeye” özen gösteriyoruz. Hayata abartılı değil, yalın bakıyorum. İşe başlarken Yapı Kredi Bankası’nın kurucusu Kazım Taşkent’in bir sözünü hiç unutmuyorum ve sıklıkla dile getiriyorum; “İnsanoğlu geçtiği yerlerde izler bulmalı ve geçerken iz bırakmalıdır.”
KELEŞLER FORD, DOĞRULARLA BİR GELENEK OLUŞTURMAYI BAŞARDI
Tüketiciyle doğru iletişim kurmak, onları anlamak ve kendinizi anlatmak çok önemlidir. Fırsatları değerlendirirken müşteriye katma değer sunmak gerçek bir uzmanlık gerektirir. Ford Otosan’da görev yaptığım süre boyunca birçok değerli isimle tanıştım. Ancak Rahmetli Ahmet Keleş, kişiliğiyle, işe bakışı ve çalışma heyecanıyla unutulmaz bir insandı; bahsettiğim özelliklerin tamamını barındırıyordu. Görevlerim dolayısıyla kendisiyle uzun yıllar çalışma fırsatım oldu. Keleşler Ford’un geçmişten bugüne taşıdığı başarıya şahitlik ettim. Ahmet Keleş ve Mehmet Keleş’i kaybımızdan sonra zor günler yaşandı ancak bir bütünlük içerisinde o gelenek devam etti. Keleşler Ford’un bugün de son derece saygın bir şekilde, sektörel gerekliliklerin ötesinde bir gayretle markamızı temsil ettiğini görmek, sürece büyük ölçüde hâkim bir kişi olarak beni mutlu ediyor. Ayrıca farklılık yaratma ve müşteriye temas etme yaklaşımının etkili bir unsuru olan Keleşlerlife Dergisi’ni de takdirle takip ediyorum.
