Etkin dinleme ve soru sorma
Herkesin bildiği gibi günümüz bilgi ve teknoloji çağı. Bilgiye ulaşmanın ne kadar kolay olduğunu ve birçok ulaşım kanalının olduğunu biliyoruz. Bu kolaylık müşterilerin de satış anında yoğun bir bilgi donanımına sahip olmalarını sağlıyor. Çok fazla bilgiye sahip bir müşteriye satış yapmak kolay gibi görülse de satış sürecinin yönetilmesi ve yönlendirilmesi çok daha önem taşır hale geldi. Satış anında sürecin kontrol edilememesi satış kaybına yol açabiliyor. Ürün bilgisi ve süreç hâkimiyeti olan bir satış danışmanının her zaman satışa yakın olduğu unutulmamalıdır.
Karşınızdakiyle bilgi mücadelesine girmeyin
Ürün ve pazar bilgisine sahip müşterilere karşı satış sürecini yönetmenin en etkili yolu soru sormaktır. Soru sormanın bir önceki aşaması da etkin dinlemektir. Müşterinin bilgi seviyesini ve beklentilerini dikkatlice dinlemek karşı tarafa saygı duyulduğunu gösterir. Ürünle ilgili yaptığı araştırmalarını veya tecrübelerini tebrik etme izlenimi verir. Bu da süreçte meydana gelebilecek karşılıklı bilgi seviyesi ölçümünün oluşmadan bitmesini sağlayacaktır. Müşterilerle bilgi mücadelesine girmemek çok önemlidir. Bu tür bir durum, satış danışmanından duyulan güvenin yok olmasına neden olabilir. Dinleme sırasında jest ve mimik kullanımı, doğru olduğu net olarak bilinen bilgilerin onaylanması karşılıklı güveni arttırır. Etkin dineleme yaparken kesinlikle araya girerek söz bölünmemelidir. Ayrıca kısa notlar almak çok faydalı olur. İlerleyen süreçte müşteriye söylediklerini hatırlatılarak ya da atıf yapmak güven ortamı artıracaktır. Müşterinin satış danışmanına saygısı ister istemez artıp sürecin ilerleyişi kolaylaşacaktır.
Doğru sorular sormak iletişimi güçlü kılar
Etkin bir dinlemeyle elde edilen bilgilerin ardından doğru zamanda doğru sorular sormak süreci çok kolay bir hale getirecektir. Sorunun doğru olmaması demek hedefe götürmeyen ve yanlış zamanda sorulan soru demektir. Örnek olarak müşteriye “Benzinli mi dizel mi araç istiyorsunuz?”
sorusu yerine “Yılda kaç km yol yapıyorsunuz?” sorusu daha etkili sorulması gereken doğru sorudur. Böylelikle müşterinin vereceği cevaba göre müşteri hakkında daha fazla bilgi edinmiş olunur. İlk şekilde sorulduğunda müşteri cevabını verdikten sonra tekrar otomatik olarak süreç kesintiye uğrayacaktır. Bir örnek daha vermek gerekirse “Kampanyalarımız hakkında bilgi almak ister misiniz?” sorusu yerine “Siz de kampanyalarımız hakkında bilgi almak istemez misiniz?” diye sormak çok daha etkili olur. “Siz de” kelimesiyle çok fazla müşteriyle ilgilenildiği imajı verilmiş olur. ”İstemez misiniz” sorusuyla da ters psikoloji ile “Evet isterim” olumlu cevabını alabilirsiniz. Satış sürecini yönetmek satışın sonuçlanmasının yanı sıra müşteriyle kurulacak olan sürekli ve kalıcı iletişim için çok önemlidir. Bunun için de en etkili iki özellik etkin dinleme ve soru sormaktır. Satış danışmanları birer sosyoloji uzmanı gibi müşterileriyle ilgilendiklerinde her zaman başarılı olurlar.
