Allianz Türkiye, gelişimin odağında yer almayı sürdürüyor
Sigorta sektörü son iki yıllık süreçteki sıra dışı koşullarda başarılı bir sınav verdi. Allianz Türkiye Satış & Dağıtım Kanalları Genel Müdür Yardımcısı Ertuğrul Yücenur, bu değişken ortamda müşterilerine en çok katma değer sağlayan şirketlerden biri olduklarını dile getirdi. Sektörün genel görünümüne ilişkin değerlendirmelerini paylaşan Yücenur, pazarda reel olarak büyüme öngördüklerini ancak kârlılık oranlarında maliyetlerdeki artış nedeniyle kısmi bir daralma yaşanabileceğini vurguladı.
Röportaj: Erdem Çağlayan Fotoğraf: Serkan Şentürk
İçinde bulunduğumuz dönem itibarıyla sigorta sektörünün son bir yıllık görünümünü değerlendirir misiniz?
Genel olarak bir değerlendirme yapmak gerekirse, sigorta sektörünün pandemi döneminde iyi bir sınav verdiğini söylemek mümkün. Temelinde risk yönetimi olan sektörümüz, dinamikleri gereği, büyük toplumsal olayların sonuçlarına diğer sektörlerin birçoğuna kıyasla çok daha hazırlıklı bir yapıya sahipti. Ancak koronavirüs gibi doğrudan halk sağlığına yönelik bir tehdit, hazırlıklı olmaktan çok daha büyük bir toplumsal sorumluluğu da beraberinde getiriyor. Sigorta sektörü, büyük ölçüde üzerine düşen yükümlülükleri yerine getirdi. Müşterileri, dağıtım kanallarını, hastaneleri ve acenteleri kapsayan bu zincir içerisinde tüm tarafların fedakârca hareket ettiğini gördük. Mecburi kısıtlamaların etkisiyle kaza ve hastane girişi sayılarında yaşanan azalmalar kârlılığı destekledi. Bilinçlenmenin artması, işlem hacminin yükselmesini beraberinde getirdi. Böyle bir ortamda sektörün kârlılığında pozitif bir seyir ortaya çıktı.
Sigorta sektörünün istatistiklerine baktığımızda, toplam prim üretiminde hayat dışı branşta yüzde 23,4 oranında, hayat branşında ise yüzde 21’lik bir artış yaşandığını görüyoruz. Aynı dönemde bireysel emeklilik fon büyüklüğünde de yüzde 43’lük bir artış söz konusu oldu. Pandeminin ortaya çıkışından 2021 yaz aylarına kadar geçen zaman dilimi içerisinde rakamsal olarak belirttiğim pozitif gelişmeleri tüm sektör olarak deneyimledik. Ancak tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de geçtiğimiz yaz ayları itibarıyla kısıtlamaların kalkması, küresel ve yerel seviyede ekonomide kaydedilen dalgalanmalar bundan sonrası için belirsizliklerin artmasına neden oluyor.
Sigorta sektörünün öngörüler üzerinden ilerleyen bir sistematiği vardır. Mevcut konjonktür ve belirsizliklerin artması, bu öngörülerin sağlıklı şekilde işlemesini zorlaştırıyor. Keza geçen yıl boyunca sektör genelinde yapılan satışların tamamı aslında beklenenden daha iyimser bir tabloyu ortaya koymuştu. Önümüzdeki süreçte sektörün reel olarak büyümesini sürdüreceğini öngörebiliriz. Ancak başta araç ve yedek parça olmak üzere sağlık ve diğer sigorta türlerinde yaşanan maliyet artışlarının kârlılık üzerinde negatif bir etki yaratacağını ifade etmek yanlış olmaz.
Allianz Türkiye’nin faaliyet alanı itibarıyla üstlendiği misyonu anlatır mısınız?
Dünyanın en güçlü finans topluluklarından biri olan Allianz, 70’ten fazla ülkede 150 bini aşkın çalışanıyla 100 milyonu aşkın müşterisine hizmet veriyor. Ülkemize bakacak olursak; sigorta sektörünün yaygınlaşması, özellikle belli branşlarda bugün gelinen noktalarda Allianz’ın büyük payı olduğunu vurgulamak gerekiyor. Türkiye’de sağlık sigortacılığı anlamında yakalanan ivmede Alliaz’ın yaptığı yatırımların itici güç oluşturduğunu görüyoruz. Allianz, faaliyet gösterdiği her ülkede müşteri memnuniyetini ön plana koyan, kalitesinden, müşterisine ve dağıtım kanalına verdiği taahhütten geri adım atmayan, sözünün arkasından duran bir anlayışı temsil ediyor. Sektörümüzde sürdürülebilirlik çok kritik bir noktadadır. Allianz bu anlamda da kendini ispatlamış bir şirket.
“Türkiye, Allianz için stratejik bir pazar konumunda yer alıyor”
Konuya Allianz Grubu’nun perspektifinden baktığımızda, Türkiye’yi çok stratejik bir pazar olarak değerlendirdiklerini biliyoruz ve yaşıyoruz. Grup, Türkiye’ye, Türk insanına ve ülkemizdeki sigortacılığın büyüme potansiyeline inanıyor. Planlarını uzun vadeli bakış açısıyla yapıyor. Bunun yansımalarını rakamlarda da görüyoruz. Allianz Türkiye olarak yaklaşık 2500 çalışanımız, 12 bölge müdürlüğümüz, 4000 acentemiz, 1800 banka şube kanalımız ve 6700 anlaşmalı kurumumuzla 81 ilde, milyonlarca müşterimizin yanındayız. Sektöre müşteri deneyimi, çalışan bağlılığı, çeviklik, dijitalizasyon, sürdürülebilirlik ve inovasyon gibi alanlarda liderlik etmeye devam ediyoruz. Varoluş amacımız; bizlere sağlığını, geleceğini ve varlıklarını emanet eden sigortalılarımıza her zaman yanlarında olduğumuzu hissettirmek.
Aktardığınız üzere Grup için stratejik bir noktada konumlanan ülkemizde pandeminin başından itibaren gerçekleştirilen çalışmaları paylaşır mısınız?
COVID-19 sürecinde bünyemizde kurduğumuz özel bir ekiple paydaşlarımızın bu döneme özel doğabilecek ihtiyaçlarına yönelik çözümler üretmeye odaklandık. Her adımımızı sigortalılarımızı, dağıtım kanallarımızı ve tüm paydaşlarımızı sistematik olarak dinleyerek attık, iyileştirmeler planladık, gelişmeler doğrultusunda yeni aksiyonlar aldık. Diğer yandan, çevik çalışma metoduyla yeniden yapılandırdığımız yönetimimizle; sadeleştirilmiş ürün, hizmet ve hasar süreçlerine odaklandık. En güçlü olduğumuz alanların başında gelen sağlık branşında sigortalılarımız bizden, onları çok daha iyi tanımamızı ve özel hizmetlerle onların her zaman yanlarında olmamızı bekliyor. Biz de sağlık sigortalarında Türkiye’nin lider sigorta şirketi olarak bundan sonra ortaya çıkacak salgın hastalıklara yönelik oluşacak masrafları poliçe kapsamına alarak 1,5 milyon sağlık sigortalımıza; “Allianz Seninle” diyebildik. “Dr. Allianz Sağlık Danışma Hattı” adında doktor ve hemşire kadromuz ile 7 gün 24 saat ücretsiz tıbbi danışmanlık sunduğumuz hizmetimizi iyileştirdik. Bu döneme özel bir başka aksiyonumuz da yeni anneler için evde ziyaret yöntemiyle sunduğumuz bebek hemşiresi hizmetini, görüntülü görüşme şeklinde ve online olarak vermeye başlamamız oldu. Salgın nedeniyle sektör şirketlerinin çoğu, tam zamanlı evden çalışma modeline geçti, sosyal mesafe kavramının hayatımıza girişi ile iş yapış şekillerimiz de değişti. Dijitalizasyon yatırımlarımızın sağladığı altyapı sayesinde iletişimimizin belki de eskisinden daha da etkin olmasını sağlayacak birçok yeni iletişim platformu geliştirdik. Sigortacılık hizmetlerinin aksamadan devam ettirilmesi açısından çok faydalı adımları devreye aldık.
Ülkemizde sigortalılık bilincinde pozitif bir dönüşümden bahsetmek mümkün mü? Gelinen noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz?
Sektör ve özelde Allianz olarak yaptığımız çalışmalar, sigortalılar nezdinde de karşılık buluyor. Sektöre ve sigorta şirketlerine olan güven artarken sigortalılık bilinci de bu süreçte pozitif etkilerle karşılaştı. Ancak gelinen noktanın, potansiyeli dikkate aldığımızda yeterli seviyede olduğunu söylemek çok mümkün değil. Türkiye’deki ürünlerimizin yaygınlığıyla Avrupa ülkelerindeki yaygınlık arasındaki fark da bunu ortaya koyuyor. Bugün Türkiye’de en yaygın ürünler DASK ve Trafik sigortası. Bu zorunlu ürünleri bir kenara bırakacak olursak en yaygın olanı KASKO ve orada da oran yüzde 30’larda. Yani üç araçtan birinin kaskosu varken diğer ikisinin yok. Arzu edilen değişim biraz da yeni jenerasyonun kendini var etme çabasıyla, ekonomik seviyenin ve bilinçlenmenin artmasıyla ilgili. İnsanların ekonomik düzeyi temel faktörlerin başında geliyor.
Otomotiv sektörü, sigorta sektörünün en etkin alanlarından biri. Allianz’ın otomotiv sektörü özelindeki çözümlerini ve ortaya koyduğu farklılıkları anlatır mısınız? Yine burada bir parantez açarsak; otomotiv ve yedek parça fiyatlarındaki artışlar işleyişe nasıl etki ediyor?
Allianz Türkiye olarak oto branşında müşterilerimizin beklentilerine en uygun çözümleri sunmaya odaklanıyor, ihtiyaç duydukları her an yanlarında olduğumuzu hissettirmek için çalışıyoruz. Burada asıl farkı yaratan unsur, doğru müşteriye doğru ürünü sunmaktan geçiyor. Bunu başarabilmek ise teknolojik altyapınızı doğru kullanmak, müşteriye sunduğunuz hizmet kalitesini uçtan uca standart hale getirmek ve elbette dağıtım kanallarıyla doğru iletişimi kurmakla mümkün. Müşteri iyi hizmet aldığını bilmeli ve size güvenmeli. Biz bu noktada öne çıkıyoruz.
“Teknolojiyi müşterilerimiz adına katma değere dönüştürüyoruz”
Dijital dönüşümü, faaliyetlerimizin sürekliliği ve müşteri memnuniyetinin artırılmasında büyük bir fırsat olarak değerlendiriyoruz; yapay zekâ, makine öğrenmesi gibi konunun merkezini oluşturan unsurlara yatırım yapıyoruz. Hem kendi işleyişimiz hem de müşterilerimizin bu yönde değişen talepleri buna çok müsait. Dolayısıyla sigortacılık ekosistemindeki akışı destekleyecek uygulamaları hızlıca devreye alıyoruz. Hasar yönetim, fiyatlama, hasar dosyalarının takibi, diğer taraftan çağrı merkezi ve sesli yanıt sistemi gibi bileşenleri müşteri deneyimini iyileştirecek şekilde dijitalleştiriyoruz.
Müşterilerimizin ihtiyaç duydukları birçok bilgiye Online İşlemler Merkezi ile erişmesini sağlıyoruz. Aynı şekilde bir hasar durumunda Mobil Hasar Danışmanı, Hızlı Hasar Onayı, Allianz Oto Hizmet gibi fark yaratan ve süreçleri oldukça kolaylaştıran çözümlerimiz mevcut. Buna ek olarak Kişiselleştirilmiş Hasar Videoları ile müşterilerimizin bilgi altyapılarını destekliyor; farkındalığı artırıcı çalışmalar yapıyoruz. Dijital dönüşümü ele alırken hizmet sunduğumuz alanın tüm yönleriyle sürece entegrasyonunu sağlamak adına stratejimizi geliştiriyoruz. Bu, uzun soluklu, sürekli geliştirmeler ve iyileştirmeler barındıran ama elde ettiğimiz çıktılar bakımından şirketimize ve müşterilerimize önemli katkılar sağlayan bir yolculuk. Sonuç olarak bu alana yatırım yapmayı ve tüm iş birimlerini işin içine dâhil etmeyi kısa ve orta vadeli planlarımızda birer öncelik olarak değerlendiriyoruz.
“Hasar maliyeti ve frekans oranlarında artış yaşanıyor”
Aracın kasko fiyatını belirlerken iki temel kriter vardır; birincisi aracın karışacağı ortalama bir kazada oluşabilecek hasar ki, bu kısım geçen seneye oranla yaklaşık yüzde 60’lar düzeyinde artmış durumda. Çünkü yedek parça maliyetleri kur sebebiyle arttı. İşçilik maliyetleri yine asgari ücrete bağlı olarak arttı. İkincisi ise frekans; yani basit olarak 100 tane araç sigortalattığınızda, 100 araçtan kaçının kazaya karışabileceğiyle ilgili öngörü. Pandemi döneminde bu frekansta çok ciddi düşüş görülmüştü. 2021 yazından itibaren frekanslar normal seviyelere döndü. Artık pandemi öncesi kadar araç faal olarak trafikte yer alıyor. Her bir hasarın büyüklüğü kısmı, çok ciddi artmış durumda. Doğal olarak bunun dengelenmesi için fiyatlarda artış söz konusu olacak. Bu açıdan 2022 zor bir yıl. Sektör büyümeye devam edecek ama kârlılığın aynı oranda büyümesi mümkün gözükmüyor. Kur, enflasyon ve faiz öngörüleri yapmak şu anki konjonktürde gerçekten zor.
Sektörel hâkimiyetiniz ışığında 2022 yılının geneline dair öngörülerinizi paylaşır mısınız?
2022 yılında sigorta sektörünün, 2021 yılına kıyasla daha başarılı bir yıl geçireceğini ve ekonominin üzerinde bir büyüme performansı göstereceğini öngörüyoruz. Fiyat artışlarının da etkisiyle yüzde 35-40 civarında bir sektör büyümesi sürpriz olmayacaktır. Öte yandan ekonomik belirsizliklerin yaratacağı olumsuzluklarla da mücadele edeceğimiz bir 2022 yılı bekliyoruz. Sağlık branşında özellikle tamamlayıcı sağlık sigortalarının da etkisiyle önemli bir büyüme yaşanıyordu. Salgınla mücadele döneminde, toplumda sağlık bilinci ve sağlık sigortasıyla ilgili farkındalığın artmasıyla, yakalanan ivme hızlandı. Önümüzdeki dönemde hem sektörde hem de dünyada, sağlık ve sigortacılık kavramlarının artarak gündeme geleceğini söylemek yanlış olmaz. 2022 yılında da sağlık branşındaki büyümenin devam edeceğini düşünmekle birlikte, medikal enflasyon, ilaç ya da hastanelerdeki fiyat değişimlerinden dolayı yüksek prim artışlarıyla karşılaşacağımızı söyleyebiliriz. Bu zorlu dönemde hem müşterilerimizin hem de bizi müşterilerimizle buluşturan, onlara ürün ve hizmetlerimizi ulaştırmamızda en önemli rolü oynayan iş ortaklarımızın yanında olmaya devam edeceğiz. Bu birlik ve beraberlik ruhuyla daha önce de olduğu gibi tüm zorlukları aşacağımıza inanıyoruz.
Sıkça vurguladığınız üzere dağıtım kanalı içerisinde acenteler kilit bir noktada konumlanıyor. Organizasyonun bu önemli bileşeni hakkındaki düşüncelerinizi aktarır mısınız?
Sigorta sektörü temel olarak acenteler organizasyonudur. Bu durum yalnızca ülkemiz için değil tüm dünya için geçerlidir. Allianz olarak bugün bulunduğumuz noktada acentelerimize çok şey borçlu olduğumuzun bilincindeyiz. Acenteler varlığınızı, bayrağınızı müşteri nezdinde temsil eden, eliniz kolunuz olan, yeri geldiğinde müşterinin tepkisini ilk göğüsleyen, müşteriye ilk temas edenlerdir. Dolayısıyla acentelerimizle birlikte gerçek bir takım olduğumuza inanıyoruz. İki yıldır deneyimlediğimiz zorlu süreçte Allianz Türkiye’nin satış ve dağıtım kanalı olarak önceliğimiz, bir yandan müşterilerimize kesintisiz hizmet sunarken, bir yandan da acentelerimizin finansal istikrarını sağlamak oldu. Acentelerimizle sürekli temasta kalarak, bu süreçteki ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamaya odaklandık. Yeni çalışma düzeninde, iş süreçlerinin aksamaması adına acentelerimizin her türlü ihtiyaçlarını karşılamaya özen göstermeye ve işlerini kolaylaştıracak uygulamaları hayata geçirmeye devam edeceğiz.
Uzun yıllardır bu sektörde ve önemli bir konumdasınız… İş hassasiyetleriniz ve başarıyı getiren unsurlar hakkındaki görüşlerinizi paylaşır mısınız?
2001 yılında, finans sektörünün tam da büyük bir kriz yaşadığı dönemde Marmara Üniversitesi İktisat Fakültesi İngilizce İktisat Bölümünden mezun oldum. Böylesi bir ortamda Allianz ile yolumuz kesişti. Başlangıçta 18 yıl aynı şirkette çalışmak ya da aynı sektörde yer almak gibi bir hedefim yoktu. Ancak zamanla hem sektörü hem de Allianz’da olmayı çok sevdim. Yüksek değer yaratan bir sektörde ve şirkette olmayı arzuluyorsanız, burası kesinlikle doğru adres. Dağıtım kanallarına, acentelere dokunan, bire bir iletişim halinde olan bir görevim var, bu da bana farklı insanları ve farklı bakış açılarını görme fırsatı veriyor. Açıkçası sektördeki rekabeti de seviyorum. Tüm bu deneyimlerim ışığında iş yaşamında bardağın dolu tarafını görmenin, iyimser ve pozitif bir karakteri korumanın değerli olduğunu düşünüyorum. Bardağın boş tarafına odaklanırsanız başarı pek olası değildir. Yönetici olarak yarattığınız iklim, tüm ekibe hatta müşterilere ve paydaşlara etki ediyor. O nedenle olumsuzluklar yerine fırsatlara odaklanmanın, ilerleme kaydetmek adına en doğru yol olduğunu düşünüyorum.
KELEŞLER İSTANBUL SİGORTA İLE DEĞER YARATMAKTAN MUTLULUK DUYUYORUZ
Keleşler İstanbul Sigorta’yla uzun yıllara dayanan kuvvetli bir iş birliğimiz ve bağımız var. Kişisel olarak da mesleğe başladığım dönemde ilk temas ettiğim acentelerden biriydi. Şimdi de Keleşler İstanbul Sigorta’yı ‘Bayrampaşa’daki kalemiz’ olarak değerlendiriyorum. Bu anlamda Keleşler İstanbul Sigorta, ailemizin bir parçası olduğu için çok mutluyum. Geride bıraktığımız zor dönemlerde de Keleşler İstanbul Sigorta’nın desteğini her zaman yanımızda hissetmekten büyük mutluluk duyuyoruz. Keleşler İstanbul Sigorta’ya Allianz Türkiye’ye olan inançları ve destekleri nedeniyle teşekkürlerimi sunuyorum.
